系统集成项目管理工程师-信息技术服务（下篇）-尧图网络科技

一、IT服务标准化（掌握）

IT服务标准化具备三大价值：

价值	描述
规范价值	使整个行业提供服务的活动规范化
社会价值	提升服务质量，避免质量低劣，解决质量问题纠纷，化解社会矛盾，提升社会信用度
经济价值	提升组织自身服务效率效能，节约服务交付成本，提升组织品牌，繁荣服务市场

1. 服务产业化三阶段

IT服务的产业化进程分为产品服务化→服务标准化→服务产品化三个阶段。

服务产业化三阶段演进图（图1-1）

阶段	描述	特征
产品服务化	软硬件服务化成为主要方向，云计算、物联网等改变交付模式，SaaS/PaaS/IaaS促使产品向服务转型	以产品为主线，服务依附于产品；对服务常无明确考核；产品与服务融合
服务标准化	标准化确保服务实现专业化、规模化，核心作用是确定服务范围和内容，规范组成要素	建立标准过程、实施规范及制度；有明确有形化产出物描述及模板；实施过程可追溯可审计；建立完善服务质量考核指标体系
服务产品化	产品化是实现产业化的前提和基础，需方对服务产品达成一致认识后，规模化生产和消费才可能	有清晰服务目录；有独立价值、明确功能和性能指标；有服务级别要求；有明确考核指标；实施全生命周期管理

各阶段价值对比：

阶段	从需方角度	从供方角度
产品服务化	产品交付和使用有效支撑业务运营，实现产品作用和价值最大化	通过研发和应用互动持续改进产品，在服务中提升产品，实现发展战略
服务标准化	在接受服务过程中更有效获得满足需求的服务	使服务规模化成为可能
服务产品化	能以产品组合形式定制规范化服务，有清晰标准、预期服务质量和服务收益	满足需方不同阶段服务需求，以产品方式提供统一规范的服务交付，提升工作效率和SLA达成率

二、ITSS标准体系（掌握·核心）

ITSS（信息技术服务标准）既是一套成体系和综合配套的标准库，又是IT服务的方法论，通过最佳实践总结和标准化提炼实现IT服务相关方的可信赖。

1. 建设目标

主要聚焦：支撑国家战略、引导产业高质量发展、促进新技术应用创新、指导IT服务业务升级、确保标准化工作有序开展。

2. 价值定位

对IT服务需方和供方的价值收益：提升服务质量、优化服务成本、强化服务效能、降低服务风险。

3. 体系架构

ITSS 5.0体系框架：在数字中国建设、产业高质量发展、新发展格局构建以及自主创新的国家战略和市场需求双轮驱动下，以基础服务标准为底座，以通用标准和保障标准为支柱，以技术创新服务标准和数字化转型服务标准为引领，共同支撑业务融合的实现。

ITSS 5.0体系框架图（图1-2）

体系建立原则：

原则	描述
目标性	按照科学分类体系指导标准化工作成体系、成系统地开展，解决共性技术问题，降低成本和风险
整体性	各标准相互联系、相互作用、相互约束、相互补充，构成完整统一体
有序性	结构层次有序，上层对下层抽象（归纳），下层对上层具体化
开放性与动态性	标准随科学技术和生产水平不断提高而更新完善，不是封闭或绝对静止的

ITSS 5.0六大主要内容：

序号	标准类别	描述
(1)	通用标准	适用于所有IT服务的共性标准，包括业务分类和服务原理、服务质量评价方法、服务基本要求、服务从业人员能力要求、服务成本度量和服务安全等
(2)	保障标准	对IT服务提出保障要求的标准，包括服务管控标准（治理、管理、监理）和服务外包标准
(3)	基础服务标准	面向IT服务基础类服务的标准，包括咨询设计、开发服务、集成实施、运行维护、云服务、数据中心等
(4)	技术创新服务标准	面向新技术加持下的新业态新模式的标准，包括智能化服务、数据服务、数字内容处理服务和区块链服务等
(5)	数字化转型服务标准	支撑和服务组织数字化转型服务开展和创新融合业务发展的标准，包括数字化转型成熟度模型、就绪度评估、效果评估、中小企业指南、数字化监测预警等
(6)	业务融合标准	支撑IT服务与各行业融合的标准，包括面向政务、广电、教育、应急、财会等行业的信息技术服务相关标准

三、服务质量评价（掌握）

《信息技术服务质量评价指标体系》（GB/T 33850）定义IT服务质量为：“信息技术服务的固有特性满足要求的程度”。

1. 相关方模型

相关方	角色描述
服务需方	提出服务质量需求（通常以SLA体现），作为衡量或评价基准，有时也行使评价职能
服务供方	提供满足服务质量需求的服务，配合需方和第三方开展质量监督和评价，开展内部质量监督和评价
第三方	受需方或供方委托，以中立视角参照服务质量需求，应用评价工具进行客观评价

服务质量相关方模型图（图1-3）

2. 互动模型

服务的需方和供方之间通过服务质量特性进行互动：

需方部分：期望质量（需方对供方提出的服务质量要求）与感知质量（需方感受到的服务质量）通过服务质量特性的评价指标量化体现。期望质量 > 感知质量 → 不满意；期望质量 ≤ 感知质量 → 满意。
供方部分：服务质量特性决定于服务要素质量（人员、过程、技术、资源）和服务生产质量（覆盖服务全生命周期）。服务要素质量支撑服务生产质量，服务生产质量依赖服务要素质量，并通过服务质量特性的评价影响需方的感知质量。

服务质量互动模型图（图1-4）

3. 质量模型（五大特性）

《信息技术服务质量评价指标体系》（GB/T 33850）定义了IT服务质量模型，分为5大类特性：

IT服务质量模型图（图1-5）

特性	子特性	描述
安全性	可用性、完整性、保密性	保障需方信息安全程度。可用性：授权用户正常使用不被异常拒绝；完整性：信息不被非授权篡改、破坏和转移；保密性：不泄露给非授权用户或实体
可靠性	完备性、连续性、稳定性、有效性、可追溯性	在规定条件和时间内履行服务协议的程度。完备性：具备协议中承诺的所有功能；连续性：确保协议在任何情况下得到满足，包括风险降低和业务恢复；稳定性：稳定达到协议要求；有效性：按协议要求解决服务请求；可追溯性：活动有原始完整记录，有据可查
响应性	及时性、互动性	按协议要求及时受理服务请求的程度。及时性：响应快慢程度；互动性：建立适宜互动沟通机制保障信息交换
有形性	可视性、专业性、合规性	通过实体证据展现服务的程度（人员形象、服务设施、流程、工具、交付物等）。可视性：以可见方式展现服务；专业性：规范性、标准性和先进性；合规性：遵循标准、约定或法规
友好性	主动性、灵活性、礼貌性	设身处地为需方着想的程度。主动性：主动感知需求并积极采取措施；灵活性：应对需求变化的能力；礼貌性：服务语言、行为和态度规范化

📌 记忆口诀：安可响有友（安全性、可靠性、响应性、有形性、友好性）

四、服务发展（了解）

1. 发展环境

IT服务作为信息技术和实体经济深度融合的黏合剂与推进剂，数字经济蓬勃发展为IT服务创造更广阔空间。5G、人工智能、物联网、大数据等新一代信息技术普及成熟，驱动云服务、数据服务、智能化服务等新兴IT服务快速发展。

2. 发展现状与趋势

趋势	描述
产业规模持续增长	国内IT服务业平稳向好发展，收入快速增长，增速高于软件业整体水平
传统服务加速转型升级	咨询设计服务：由信息化工程咨询→业务数字化转型咨询；开发服务：由传统瀑布模式→微服务模式；集成实施服务：由基础软硬件集成→全栈式集成（基础设施搭建、数据整合、应用重构、上云部署）；运维服务：由传统运维→智能运维（基于知识、数据、算法、算力）
新模式新业态不断涌现	5G、云计算、区块链、AI、数字孪生、北斗通信等促使数据服务、区块链服务、数字内容处理服务、数字化转型服务等新兴IT服务涌现。数字化转型服务核心是通过“上云用数赋智”构建平台业务模式，激活数据要素
自主创新能力进一步加强	国产基础软硬件从“可用”到“好用”再到“突破创新”，建立满足基本应用需求的产业链条
复合型人才需求旺盛	IT服务产业人才供给能力不断提升
发展与安全长期共存	各国加强本土信息技术产业扶持

五、服务集成与实践（掌握）

服务集成是在传统信息系统集成关注技术融合的基础上，更强调数据融合共享条件下的“敏态”集成能力建设，是信息系统软硬件面向“稳态”集成后，面向各行业领域数字化转型和服务化发展的新型实践。

1. 服务集成核心要素

维度	内容
集成对象	包含信息系统软件在内的“服务产品”
抓手	量化的服务水平管理
关注焦点	跨组织、跨团队的服务动态融合
项目管理主要内容	服务交付管理
集成成果评价关键点	服务绩效和服务价值

2. 服务集成四要素

服务集成基于需方、供方、环境和过程四个核心要素。

3. 关键关注点

多元服务集成更加关注：

业务战略一致性管控：服务集成价值与需方发展战略深度融合
服务敏捷与创新
服务能力与服务生态一致性建设
满足需方复杂需求（尤其隐性需求）及具备弹性的价值与成效要求

供方需通过服务数据共享交换、人才团队融合、计划和调度能力强化等手段，确保内外部服务能力一体化融合及面向服务项目或场景的一致性行动。

4. 重要提示

服务集成涉及多个供方团队或组织，服务数据和知识资产管理成为重要关注点。

📌 教材中3.7.1至3.7.4节通过“某市城市交通空间综合开发项目”案例说明服务集成与实践的具体应用，无具体知识点，大家参考教材了解即可。但下面这句话值得记住：
“服务集成通常是跨服务供方组织的一项活动，这对服务组织建设和进度控制提出了更高要求。服务不可存储与不可分离等固有特性（服务供应与消费同时进行）导致服务活动结果不可逆，因此在服务项目组织设计和实施进度控制时，需要尽量强化服务实施前的设计和定义，充分考虑服务互补能力及进度控制手段。”

六、本章真题小测（续）

Q1：不属于IT服务产业化重点活动的是（）。

A. 产品服务化 B. 服务数字化 C. 服务标准化 D. 服务产品化

Q2：不属于IT服务标准建设目标的是（）。

A. 支撑国家战略 B. 引导产业高质量发展 C. 开拓国际服务市场 D. 促进IT服务创新

Q3：IT服务质量模型中，（）特性包括完备性、连续性、稳定性、有效性和可追溯性。

A. 安全性 B. 可靠性 C. 响应性 D. 有形性

📩 答案：
Q1答案：B解析：
IT 服务产业化三大重点阶段 / 活动为产品服务化、服务标准化、服务产品化，服务数字化不属于产业化重点活动范畴。
Q2答案：C解析：
IT 服务标准（ITSS）建设目标包含支撑国家战略、引导产业高质量发展、促进 IT 服务创新、指导业务升级等；开拓国际服务市场不属于官方划定的标准建设目标。
Q3答案：B解析：
IT 服务质量模型里，可靠性的子特性正是完备性、连续性、稳定性、有效性、可追溯性；安全性侧重可用性 / 保密性、响应性侧重及时互动、有形性侧重可视专业，均不符合题意。
✅汇总答案
Q1：B；Q2：C；Q3：B