【客户行业】酒店；服务业

【问题类型】定岗定编

【客户背景】

南方某酒店管理公司隶属于某市政府，是一家五星级高级商务会议型酒店。该酒店不仅拥有设施完备的多功能报告厅和多种规格会议室，更配备了一支专业且经验丰富的会议活动策展团队，以及卓越的餐饮和住宿服务团队。无论是团体接待、会议接待、公司年会还是婚宴接待，酒店均能提供全方位、高品质的服务，满足客户的多元化需求，成为商务洽谈与休闲度假的理想场所。

近年来，受经济形势影响，酒店业绩出现下滑、宾客数量明显减少，迫使酒店必须主动转变经营模式，改变过去较为粗放的管理方式。在此背景下，随着文旅行业的逐步复苏与蓬勃发展，上级单位为该酒店确立了新的使命与定位：实现降本增效、提升服务水平、增强运营能力。由于该城市定位为旅游城市，游客数量的季节性波动较为显著，酒店宾客数量变动幅度较大，内部人员忙闲不均的现象突出，给管理工作带来了较大困难。管理层与基层员工在人员数量规模问题上存在明显分歧，进一步加剧了管理的复杂性。

管理层认为旅游淡季时人员存在冗余、人力成本偏高，希望精简人员配置；而基层员工则认为虽然淡季客流量减少，但旺季时人手明显不足，迫切需要增补人员。此外，管理层还特别关注如何制定合理的定岗定编方案，确保员工能够更好地接受并减少抵触情绪，以及如何使定岗定编方案真正落到实处。经集体研究决定，该公司寻求人力资源专家——华恒智信的帮助，通过定岗定编的专业方法顺利推进改革，建立工具模型，精确配置人力资源，实现降本增效与管理效率提升的目标。

【问题分析】

双方达成合作后，华恒智信项目组深入现场调研，与各层级管理人员及员工进行了充分沟通，对当前管理问题形成了初步认识，主要体现在以下三个方面：

一、定编问题上管理层与基层存在明显意见分歧

关于酒店人员编制数量，酒店内部存在显著的观念差异。作为文旅行业的一部分，酒店运营具有鲜明的淡旺季特征。在午餐高峰时段及节假日期间，客流量激增，员工需应对繁重的服务和接待任务；而在非高峰时段，客流量相对较少，员工工作强度随之降低。

项目组在调研中观察到，酒店内部在人员配置上存在较为明显的观点分化。高层管理人员更多关注整体运营成本与效率，认为当前人员配置规模偏大，尤其在淡季时期，多余人力会导致成本增加和资源浪费，进而制约酒店的长期发展。因此，他们倾向于通过优化人员配置来降低人力成本、提升运营效率。

然而，中层管理者及各部门主管对此持有不同看法。他们认为，在现有工作分配下，服务、前台、安保等关键岗位的员工数量本就捉襟见肘，高峰期人手不足的问题尤为突出，不仅影响了服务质量和客户满意度，也加重了员工的工作压力与加班频率。因此，基层管理者普遍主张增加人员配置，以减轻工作压力、保障服务质量与工作效率。

二、淡旺季客流量差异显著，人员调配面临较大挑战

项目组调研发现，该酒店在日常运营中淡旺季客流量差异十分明显。平日宾客稀少、员工工作相对轻松，而每逢周末和节假日，客流量急剧攀升，员工需应对客流高峰带来的工作压力，尤其在前台接待环节，接待员和服务员数量明显不足，难以满足宾客的多样化需求。

客流量不均带来的忙闲不均现象，既影响了员工的工作效率与满意度，也直接对酒店服务质量和宾客体验产生了负面影响。旺季时员工疲惫不堪，服务质量难免下降；淡季时人员闲置则造成资源浪费与人力成本上升。如何有效平衡淡旺季之间的人员调配，成为酒店亟待解决的关键课题。

三、定岗定编方案落地困难，运营质量提升缺乏制度保障

为应对客流量波动，该酒店曾采取一系列临时性措施。在客流高峰期，通过延长工时或临时调整员工职责来应对服务需求的增长，这些措施在一定程度上缓和了人员短缺与工作量不均衡的矛盾，保障了酒店基本服务的持续供给。

然而，临时性措施也暴露出诸多弊端。长时间工作与额外职责使员工承受了较大压力，不满情绪逐步累积，疲惫与消极情绪蔓延，不仅削弱了工作效率，更直接影响了服务品质。当服务质量下降，宾客满意度随之降低，进而损害酒店的品牌形象与声誉。如何确保定岗定编真正落到实处，成为该酒店迫切需要解决的问题——这不仅是解决当前员工数量与工作量差异的权宜之计，更是维护员工权益与积极性、提升服务质量与客户满意度、保障酒店长期稳定发展的根本之策。

【华恒智信解决方案】

针对该酒店在定岗定编方面存在的问题，结合“降本增效”的改革总体目标，华恒智信专家团队经过严密的调研分析，提出了以下三方面解决方案：

一、基于岗位分层分类，提取工作量影响因素，构建定编模型

针对酒店对应设置多少员工编制存在困惑的问题，项目组建议对现有岗位进行分层分类，提炼影响编制的关键要素，形成系统化的定编模型。

首先，项目组对现有的全部岗位进行了系统梳理与科学分类。依据各岗位的性质、职责范围及所需的专业技能，将其划分为多个层次和类别，包括管理人员、前厅接待人员、后勤保障人员、安保人员及维修部门等。这一分类有助于更加清晰地理解每个岗位的工作特点与核心要求。

接下来，针对每个岗位类别，项目组深入提炼了影响工作量的关键要素，如工作繁忙程度、平均接待宾客数量、巡逻区域范围、维修任务的复杂性与频率等。通过对上述要素的细致分析，能够更加准确地评估各岗位的工作负荷与实际需求。

在此基础上，项目组构建了适用于该酒店的定编测算模型。该模型能够根据各岗位的工作量评估结果与业务需求，为酒店提供更加科学、合理的编制建议。通过该模型的实施，酒店不仅能够更加精准地配置人力资源，还能有效避免人力浪费与短缺并存的局面，从而提升整体运营效率与服务质量。

二、依据岗位忙闲状态构建人才画像，实现灵活调配

针对淡旺季客流量差异导致的忙闲不均问题，项目组提出了根据不同岗位的忙闲状态构建精准人才画像、实现灵活人员调配的创新策略。

为精准描绘每个岗位所需的人才特质，项目组为各岗位制作了详细的人才画像。画像内容不仅涵盖岗位所需的核心能力、专业技能和工作经验等关键要素，还通过具体案例与情境模拟，帮助员工更直观地理解自身在岗位上的角色定位与职责要求。

以客房服务岗位为例，项目组在制定人才画像时，首先明确了该岗位的核心特质，如细心、耐心、责任心等。接着，通过模拟宾客突发需求、房间清洁问题等不同服务场景，详细描述了员工在这些情境中应具备的应对策略与专业技能。此外，项目组还通过调查与分析，提炼了在该岗位上表现优秀的员工的共性特质与成功经验，并将这些要素纳入人才画像。

有了精准的人才画像作为参考，酒店能够更加灵活地调配内部人力资源。在旺季来临时，酒店可根据各岗位的实际需求，从人才库中选拔具备相应能力与特质的员工进行支援；在淡季期间，则可通过系统培训与轮岗安排，提升员工的多元技能，为下一轮旺季储备充足的人力资源。

三、构建全面配套管理机制，激发员工工作热情

针对改革方案实施受阻、员工积极性偏低的现状，项目组经详细调研与缜密分析发现，问题根源在于缺乏一套全面有效的配套管理机制。在缺少明确、公正的管理指引的情况下，员工难以感知个人努力与回报之间的直接关联，这种不确定性使许多人对加班和岗位变动产生抵触心理，进而削弱了工作动力与服务意愿。

为解决这一问题，项目组为酒店设计了一套科学合理的评价激励体系。该体系为每个岗位制定了明确的任务目标与工作标准，确保每位员工清晰知晓自身职责；同时，依据员工的工作表现与绩效成果，设置了相应的奖励与约束机制，确保员工的付出能够获得应有的回报，从而有效激发了员工的工作热情与积极性。

【华恒智信总结】

在本项目中，由于上级单位对该酒店提出了降本增效的目标以及新的定位，因此该酒店需要改变以前粗疏的管理。在改革的背景下，酒店自身忙闲不均的行业特点和人员管理不当造成了阻碍发展的难题。华恒智信在调研中，发现该酒店存在以下几个问题：在定编问题上，酒店上下级存在意见分歧；如何平衡淡旺季人员调配：解决客流量不均的挑战、如何运用定岗定编，提升酒店运营质量。针对这些问题，华恒智信提出，基于岗位的分层分类，提取影响工作量的要素，形成定编模型、根据岗位忙闲状态，构建精准人才画像以实现灵活调配、构建全面配套管理机制，激发员工工作热情。

华恒智信在长期开展咨询工作中，在定岗定编方面已经积累了丰富的经验成果，形成了独有的“三级五角色、日周月季年、ABC定编模式”等工具方法，并在各行各业的咨询工作中取得了良好成果，对包括技术、职能、生产、服务、操作等各类岗位都有长期丰富的研究，对于定编完成后的人员分流工作具备丰富实操经验，具有“标准化、针对性、可落地”的特点，为中国企业的定岗定编工作提供了良好的工具方法，获得了多家客户的一致赞扬。