客服工单如果只存一段问题描述，后期排查会很痛苦。尤其是手游场景里，常见问题会涉及玩家账号、游戏、订单、支付结果通知、补单、退款和推广来源。工单表设计时，建议一开始就把这些关联关系留出来。

1. 工单主表

工单主表建议保存 ticket_id、user_id、game_id、title、category、priority、status、owner_id、created_at、updated_at、closed_at 等字段。

category 可以包括充值未到账、登录异常、渠道包问题、礼包问题、结算问题、游戏接入问题。status 建议至少有待处理、处理中、等待用户、等待技术、已解决、已关闭。

2. 关联订单和玩家

充值问题不要只让客服看截图。可以增加 ticket_order_relation 表，保存 ticket_id、order_id、pay_order_no、amount、pay_status、notify_status、created_at。

这样客服看到工单时，可以直接知道订单是否创建、支付是否成功、支付结果通知是否到达、是否存在补单或退款记录。

3. 处理日志

工单处理过程建议单独建 ticket_log 表，保存 ticket_id、operator_id、action、before_status、after_status、remark、created_at。客服转技术、技术回填结果、人工补单、关闭工单都应该留记录。

日志的目的不是追责，而是让下一个处理人知道之前发生了什么。

4. AI客服可以放在哪里

AI客服更适合放在工单创建前后。创建前，用来收集账号、游戏、订单截图、支付时间等信息；创建后，用来根据知识库回复常见问题，并把复杂问题转给人工。

在米洛SDK这类手游联运后台里，客服工单如果能关联订单和玩家记录，处理充值未到账、渠道包异常、结算争议会更有依据。

5. 一个排查流程

玩家提交充值未到账后，先创建工单，再用玩家账号和支付时间查询订单。如果订单支付成功但通知失败，进入补偿任务；如果订单不存在，继续核对支付平台流水；如果已经补单，客服回填处理结果并关闭工单。

这个流程跑通后，客服、技术和财务看到的是同一组记录，沟通成本会低很多。

配图说明

1. 工单表和订单表关系示意图
   工单表和订单表关系示意图